| “马路杀手”、垃圾围城、随意签收、隐私“透明”……快递外卖行业如何摆脱这些标签? 特稿-中国质量报
质量君说:
网络购物、网络订餐为广大市民生产生活带来极大方便,但同时,快递物品信息安全存隐患、物品包装不环保、快递外卖“小哥”交通违规等诸多问题,也在制约着行业更好更快地发展。
令人欣喜的是,针对行业发展中存在的突出问题,《快递暂行条例》日前已经发布,将于今年5月1日起施行。而公安部交管局近日则会同中国物流与采购联合会对快递外卖行业电动自行车的交通管理等提出明确要求。我们相信,随着社会齐抓共管、群策共治,快递外卖行业的服务质量一定会得到提升。
近日,中国质量报推出快递外卖行业服务质量深度观察系列文章,得到相关部门和社会各界的广泛关注,引起了热烈反响。现将本组报道汇总刊发,以飨读者。
让快递“小哥”且行且安全
近年来,快递外卖给广大市民带来方便的同时,配送员违反交规的种种乱象,扰乱城市交通秩序,导致的交通事故也时有发生。这一现象已成为关系快递外卖行业健康发展的头等大事。
“快”出来的安全隐患
“想多跑几单多赚点,慢了会被客人投诉,着急的时候明知道不对,但也偶尔逆行、闯红灯。”在北京做了半年多饿了么送餐员的赵力对中国质量报记者说。
从偶尔到常态,一个个“马路杀手”让各方头痛不已。
来自福建厦门市公安局的相关数据显示,从2017年1月1日起至10月23日,厦门交警共查处电动自行车无牌上路违法3.8万起,闯红灯701起,违反规定载人4988起,逆向行驶783起,闯禁行区1.4万起,在机动车道行驶3.2万起。其中,主要违法者为送餐员、快递员等。
而2017年底北京市第二中级人民法院(以下简称北京二中院)发布的一份通报则显示,近年来,快递、外卖车辆违章情况多发,由此引发的事故纠纷呈上升趋势。
据北京二中院调研,在近年来审理的案件中,快递、外卖车辆负全部责任的达42件,占全部案件数量的82.3%,其中外卖电动自行车侵权案件中,外卖车均承担全部责任。
法官调研还发现,快递、外卖车辆纠纷几乎涉及全部知名物流、外卖企业。在审结的案件中,顺丰、中通、圆通、韵达、申通、天天等知名物流企业均有涉及,占到全部案件数量的57%,美团外卖、饿了么等知名外卖平台涉及案件数量占到外卖电动自行车侵权案件的62%。
加强对快递外卖行业从业人员及车辆的交通管理,已刻不容缓。
给“任性小哥”定规矩
事实上,针对快递外卖电动车的交通违法行为,多地已经进行尝试管理。如深圳交警推出“三级处罚机制”,堪称“史上最严”新规,外卖“小哥”一年违章3次要被开除。
辽宁沈阳市交管部门近日邀请外卖企业召开会议,制定共管共治举措,严格规范外卖配送员交通出行。其治理措施中提出,建立共享的“交通违法骑手黑名单”,对“黑名单”上的人员,一律不予录用。
湖北省武汉市交管部门则进一步对物流、快递、外卖等行业超标电动车开展清理整治工作,要求各企业必须于4月30日前自行处置用于运输的超标电动车,否则将依法追究企业主体责任。
据悉,即将在今年5月1日起施行《快递暂行条例》(以下简称条例)第13条指出,邮政管理部门会同县级以上地方人民政府公安等部门,依法规范快递服务车辆的管理和使用,对快递专用电动三轮车的行驶时速、装载质量等作出规定,并对快递服务车辆加强统一编号和标识管理。经营快递业务的企业应当对其从业人员加强道路交通安全培训。快递从业人员应当遵守道路交通安全法律法规的规定,按照操作规范安全、文明驾驶车辆。快递从业人员因执行工作任务造成他人损害的,由快递从业人员所属的经营快递业务的企业依照民事侵权责任相关法律的规定承担侵权责任。
与条例颁布同步,3月26日,公安部交管局会同中国物流与采购联合会召开了全国公安交管部门视频会,明确要求要加大对快递外卖行业的秩序整治力度,严查严管配送员闯红灯、逆行、占用机动车道等严重交通违法行为;对负有交通事故责任、多次严重违法的,纳入失信记录,督促企业落实清退和禁入措施。加强源头管理,对企业新增配送电动自行车,要督促使用符合国家标准的车辆;对企业在用超标电动自行车全建军,要督促设置过渡期,逐步淘汰更换成符合国家标准的车辆。
多方努力的目标就是,让快递外卖“小哥”回到法治轨道安全骑行。
让“越快越好”和安全骑行和谐统一
“有的电动车逆行、抢行,真担心他们的生命安全,希望能对送货员加强安全教育,让他们在马路上安全驾驶,安全回家。”网友“淡然”说。
“从近年来快递、外卖电动自行车纠纷反映出的特点来看,应该定期对送餐人员进行交通安全教育培训,并组织交通法规考试,未经培训或未通过考核的,严禁上岗从事送餐工作。制定快递车的生产、使用、管理统一规范,对快递电动三轮车、外卖电动自行车的尺寸限值、装载质量等多项指标作出规定,强制快递企业为所属快递车辆购置交通事故责任保险,同时协调保险行业开发更多适应快递行业发展的保险产品,提高快递车辆和人员的保障,减少公众风险。”上文中提到的北京二中院那份关于快递外卖车辆违章情况通报的撰写法官建议说。
“把飞驰的快递外卖电动自行车拉回法治轨道,规范整改快递外卖配送员违反交通法规的现象,不仅要从电动车技术和惩戒配送员上入手,还需完善快递配送平台的业绩考核制度。例如,可以要求平台合理划分快递员的片区,减少配送员长距离送货送餐,充分利用信息技术优化配送路径和人员安排。对于遵守交规状况好的配送员要给予物质奖励,差的给予处罚,要让遵守交规的配送员受惠。设置合理的快递员迟到免责条款,不能无原则地迁就顾客的要求,合理规定送餐时间,不能一味地求快。广大网购者要理解、体恤配送员的不易,这也是间接维护了交通秩序。”法制网特约评论员刘勋分析说。
让“越快越好”和安全骑行和谐统一起来,社会各界应当群策群力。当然,我们也应该看到,治理快递外卖行业电动自行车交通违法行为是一个复杂的过程,例如建立联动协调机制、电动车管理制度以及运营商交通安全责任处罚体系等也亟待破题。推动快递外卖行业健康、规范、可持续发展,还需多方共同努力。
快递虚假签收谁之责
4月4日中午,物流信息显示:“已签收,签收人是本人签收。”但是,直到当晚,都没有等到快递到家,也没有接到快递员的电话。
“本人签收”本人却毫不知情。近日,记者亲身经历了一次快递“被”签收事件,快递员称“公司让今天送完,但车坏了,所以只能修改了(物流)状态”。记者向客服投诉,客服人员表示已记录,然后就没了下文。
消费者的“签收权”到底谁说了算?快递公司显然不能重了速度轻了质量。
快递员怎能私改“签收状态”
3月30日,记者通过电商平台购买了一件物品。物流信息显示,3月30日卖家已发货,承运方是申通快递。
4月4日中午,物流信息一栏突然显示:本人签收。在等待一个下午,既没等到货物,也没等到快递员的电话,4日晚间,记者致电快递员,询问原因。快递员给出的答复是,车坏了,没法送,而且公司让当天送完,所以就改了签收状态拜托拿稳。
在记者表达希望尽早送货后,快递员说,“车修好了才能送。”4月5日上午,记者两次致电申通快递客服催单,并投诉快递员私自修改“签收状态”,客服人员表示已记录,会将投诉转到公司相关部门。
“虚假签收”是无奈之举?
记者在随后的采访中了解到,快递被虚假签收的案例不仅屡见不鲜,而且五花八门。在电商平台的售后留言区和网络论坛中,有不少消费者吐槽快递在被虚假签收后被弄丢,甚至出现了“门把签收”“门缝签收”等奇葩签收方式。
据一家快递公司工作人员介绍,快递公司内部有对快递送达时间的具体规定,如果逾期,快递员将被催单和罚款,所以快递员会想出各种办法加快投递,或将快递状态标注为“已签收”。
记者查阅《快递服务》系列国家标准发现,标准中对同城快递投递时限的规定是24小时,对国内异地快递投递时限的规定是72小时;同城快件彻底延误时限是3天,国内异地快件是7天。标准还规定,延误的赔偿应为免除本次服务费用,延误导致内件直接价值丧失,应按照快件丢失或损毁进行赔偿。
快递物流咨询网首席顾问徐勇表示,造成虚假签收的原因之一是快递公司的考核过严,对很多快递员来说,一旦派送量没有完成就会面临罚款的风险,在这样的压力下,快递员不得不进行虚假签收。
落实“签收权”仍然在路上
几年前,快递国标的出台,在行业掀起了一场“先签后验”与“先验后签”的讨论,但是几年后,消费者的“签收权”仍然处于“纸上谈兵”的阶段。
如何杜绝快递虚假签收的问题,仍然是提升快递服务质量的一大难题。
据了解,对于快递虚假签收一事,各家快递公司都有各自不同的管理方式。很多快递公司都通过各种渠道表态,一旦发现虚假签收,都会根据公司规定给予处分。
但值得注意的是,所有的“处罚”“规定”往往都只发生虚假签收出现意外状况之后。有分析人士指出,现在不管快递公司内部有多少关于虚假签收的规定,但是依然只有依靠客户投诉的方式,才能知晓有虚假签收的情况存在,“大部分的规定都是适用于事发之后。”
徐勇表示,快递行业缺乏制度规范。现在,各大快递公司的网点都不希望自己的签收率太低,行业内却缺乏对“签收”的明确规定。
打破“保丢不保损”的行业潜规则
不久前,国家邮政局公布的快递服务满意度调查结果显示,消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、快件丢失及内件短少、泄露个人隐私等,占快递业务有效申诉量的85.4%。
一旦快件丢失,快递公司如何赔偿是很多用户关心的问题。长期以来,“保丢不保损”也成了一些快递公司推卸责任的借口。
保丢不保损成潜规则?
据《华西都市报》报道,去年,成都李女士收到家人速递寄来的6罐奶粉,每罐的价格在200元左右。收货后才发现1罐奶粉破损。她在跟快递公司协商时被告知,快件“保丢不保损”是行业规矩,因此她没有得到任何赔偿。
无独有偶。据《现代快报》报道,南京一名消费者快递了一批贵重保健品,结果瓶子裂了,损失上千元。快递公司却表示最多只能赔200元。南京秦淮区市场监管局接到这起投诉时,对着快递单上一堆密密麻麻的小字仔细查找后,才发现有一条款:无论损失多少最多只赔偿200元。
绝大多数消费者认为物品交到物流公司手里,他们就有义务对物件进行保管。可物流公司却不以为然。几乎所有的物流公司的格式运输合同(快递单)上都会有类似这样一条:“未保价物品只赔偿运费的3到5倍。”比如:圆通速递快递单上写着:“未保价快件丢失、损坏或短少,按照资费的3倍赔偿。”特快专递EMS运单上也有类似内容:“请确定寄递物品单件价值不超过5万元,贵重物品务必保价,吴一迪未保价物品的赔偿额为所付邮费的3倍。”
《快递暂行条例》对此作出明确规定
据了解,快递保价服务是指快件在运输过程中发生丢损时,按照核定的损失进行赔付的一种增值服务。如果消费者的快件不幸遇到损坏甚至遗失,寄件人将得到比普通服务更高的赔偿金额。
即将施行的《快递暂行条例》对快件损失赔偿有了明确规定——如第21条:经营快递业务的企业在寄件人填写快递运单前,应当提醒其阅读快递服务合同条款、遵守禁止寄递和限制寄递物品的有关规定,告知相关保价规则和保险服务项目。寄件人交寄贵重物品的,应当事先声明;经营快递业务的企业可以要求寄件人对贵重物品予以保价。条例还提到,国家鼓励保险公司开发快件损失赔偿责任险种,鼓励经营快递业务的企业投保。
在条例出台之前,快递企业们对快件丢失或损坏的赔偿依据主要来自《邮政法》的47条和59条:赔偿消费者邮资的3~5倍。然而,快件其实并不适用这一法条。据了解,《邮政法》规定的邮件和汇款的损失赔偿适用于邮政普遍服务业务范围。随后,国家相关部门也对《快递市场管理办法》进行了修改,但是问题没有得到根本性解决。
快件损失赔偿责任险种,在业内专家看来是一次很好的探索:“降低了消费者的索赔障碍,具体险种包括突发灾难险、意外损坏险等。若企业有投保,因天气等非人为原因造成的重大损失将由保险公司来承担。”
如何让快递包装“绿”起来
来自国家邮政局的数据显示,2017年全国快递业务量突破400亿件,其中约60%来自电商。一件快递,包含运单、封套、塑料袋、胶带等多种包装物,有的还要套上纸箱、编织袋、装填缓冲材料。这些材料不仅消耗了大量资源,简单丢弃后还会产生严重的环境污染。让快递包装“绿”起来已经不仅仅与快递企业相关,更是关乎我们每个人的生存环境。
快递包装已经“围城”
4月10日中午,在北京朝阳区顺丰快递芍药居北里店外,一位刚刚收货回来的快递员正在对货物进行包装。“不同的货物怎么包装,你们有标准吗?”记者问。“没有固定标准,全凭自己的经验。要是没包好造成货物损坏,会遭到客户投诉,所以一般我们都多包几层塘沽二中。”这位快递员说。
毫无疑问,快递的绿色包装绝不仅仅是快递企业的事情,而是一个庞大的系统工程,从主管部门到包装物生产厂家,从快递企业到网络商家再到普通消费者,链条上的每一环都至关重要。
国家邮政局有关负责人接受中国质量报记者采访时介绍,快件包装物所形成的固体废物主要分为5类:包装箱,全国一年大概有40亿个;塑料封套,一年约有70亿~80亿个;文件封套,一年有40亿个;快递运单,基本上每个包裹都贴有一份;打包用的胶带,用量也不少。
亟待一条绿色“突围”之路
为推进快递绿色包装,2017年兰新诚,国家邮政局等10部门印发了《关于协同推进快递业绿色包装工作的指导意见》,明确了各有关部门齐抓共管、协同推进快递业绿色发展的目标和任务,并组织快递、电商、包装行业41家单位成立快递业绿色包装产业联盟。同时,国家邮政局在浙江等8省市和顺丰、京东等5家品牌快递企业实施快递业绿色包装试点项目。今年9月1日即将实施的《快递封装用品》国家标准,更是对快递绿色环保包装用品生产、使用和检测做出了细致的规定。
常在苏宁易购购买母婴用品的苏女士发现,最近她买的商品常常是用一个鲜黄色的塑料箱子封装,签收后,箱子会被快递员折叠成一个塑料板回收。
这个替代传统快递纸箱的塑料箱,正是物流业在绿色包装上的创新探索之一——共享快递盒。如果每个盒子每周平均可循环6次,预计单个快递盒使用寿命达1000次以上,可节约1棵10年树龄的树木。
事实上,除苏宁之外,其他电商和物流企业也在积极探索绿色包装的多种可能。
圆通快递大规模应用电子运单,使用率近80%;中通快递和申通快递正在使用绿色循环袋代替传统编织袋;2017年“双11”期间,菜鸟联合物流伙伴和商家推出20个“绿仓”,从这些“绿仓”发出的包裹,均使用免胶带的快递箱和100%可生物降解的快递袋;顺丰实行LOGO印刷减量,减少油墨使用;还有一些电商为消费者提供是否使用绿色包装的选择,有调查显示,大多数消费者愿意为绿色包装多支付0.3元的费用。
国家邮政局有关负责人介绍,在各方面积极推动下,快递绿色包装工作取得了一定成效。绿色化方面,“黑色塑料袋”等有害包装物明显减少,越来越多的企业开始使用可降解包装材料;重点品牌快递企业电子运单普及率提升至80%以上。减量化方面,通过智能打包算法,单个快件平均耗材使用量减少了5%以上;胶带变薄变窄,全年节约封装胶带64亿米混战学院。可循环方面,中转用编织袋循环使用率提升了48%,全年节约中转编织袋15亿个;二次使用封套、循环使用箱体等包装用品使用率明显上升;全国快递业可循环包装使用量占快递业直接用量的比重达到30%。
源头减碳、中间回收、末端处理
在充分肯定快递绿色包装取得成效的同时,国邮智库专家、北京印刷学院青岛研究院院长朱磊表示,快递绿色包装还需突破几大瓶颈。
“快递的绿色包装是一个上下联动的工程,需要秉承‘源头减碳、中间回收、末端处理’的原则推进。”朱磊认为,国办《关于推进电子商务与快递物流协同发展的意见》中特别提到,要“建立健全快递包装生产者责任延伸制度”,包装生产者作为整个产业的源头,有义务和责任提供绿色减碳生产;对快递企业来说,要推广使用绿色环保包装,推进快递包装的减量化;电商也要在源头包装时考虑对整个链条环境的影响,引导消费者使用绿色包装或减量包装。
目前我国快递包装物的回收体系还没有建立起来,包装物多是以社会回收为主。朱磊认为,回收体系的建立前期投入很大,需要借助社会资本,国家有关方面应该给与更多政策支持。“末端循环使用用户信任体系的建设对整个链条来说也非常重要。”朱磊说,“循环重复使用”应该是最优先考虑、也最易推广的方案。这就要求建立末端循环使用用户信任体系翟鸿森,让可循环包装真正顺利实现循环使用。
谁来保护我们的快递信息安全
很多消费者在使用实名制邮寄快递之后,经常会收到一些莫名其妙的电话,经常会有网友因信息泄漏出现财产损失等情况。
有网友就快递信息调侃道:“以后这些企业让我留信息的时候我都不留真名,如果接到电话问我是不是王银行,那肯定是银行把我的信息卖了;如果问我是不是王快递,那就是快递公司把我的信息卖了……”
信息安全渐成行业发展“痛点”
国家邮政局的统计数据显示诺克斯十戒,快递业近10年发展迅猛,2017年全国快递业务量完成了400.6亿件,是2007年的33.4倍,年均增长达到42%;2017年快递业务收入近5000亿元,是2007年的14.5倍,年均增幅达30.6%。
我国快递行业已常态化进入单日快递“亿件时代”,伴随而来的,就是不时见诸媒体的快递信息安全事件。比如2015年年底,申通被曝出13个信息安全漏洞,客户信息被大量窃取;2016年年初闹得沸沸扬扬的“刷单工厂”,以及网传的顺丰被曝个别员工通过泄密获取非法利益……快递企业掌握大量用户信息,某些员工见利忘义,盗卖用户个人信息,仅2015年,有统计的全国快递企业重大信息泄露案43起,泄露包含消费者个人信息数据的订单达上百万张。
“快递行业的信息安全事件主要是个人信息被泄露。快递的个人信息涉及到身份证、家庭、办公住址等详细信息,一旦泄露,容易被不法份子利用,对个人造成难以估量的影响。”物流行业专家、双壹咨询创始人龚福照告诉记者,出现这种状况的主要原因是快递涉及到的信息链条比较长,从收件、中转运输到派件,各个环节均会使用到个人信息,链条比较长,很容易被泄露。
随着快递实名制的实施和有效推进,加上快递已经成为人们日常生活所需,快递信息泄露带来的安全问题不仅让许多消费者心有余悸,也使其渐渐成为了快递行业发展的“痛点”。
国务院发展研究中心研究员魏际刚表示,寄递服务收集了大量的用户姓名、住址、手机号码等个人隐私信息,一旦泄露,将造成较大危害。为保证消费者个人信息安全,加强信息安全体系建设是核心。同时,主管部门应强化对泄露信息违法行为的打击力度。
“为了在确保每位快递使用者信息安全的同时,为其提供高质量的快递服务,应采取以下措施:一是要在法律制度层面进行完善,对于泄露信息的个人和单位给予重罚;二是快递企业本身加强信息方面的管控,每个环节都只能接触到信息的某一段,降低泄露效率;三是通过技术手段,如推广隐形面单等方式,减少信息的暴露频率。”龚福照说。
信息泄露处罚有法可依
《快递暂行条例》作为我国快递领域目前层级最高的法律法规,对快递信息安全予以了充分的重视,提出了一系列具体的规定和处罚措施。
根据《条例》规定,对于出售、泄露或者非法提供快递服务过程中知悉的用户信息等行为,情节严重的,没收违法所得,并处5万元以上10万元以下的罚款,并可以责令停业整顿直至吊销其快递业务经营许可证。对于私自开拆、隐匿、毁弃、倒卖、非法检查他人快件或者非法扣留快件的,一般情节的,没收违法所得,并处5万元以上10万元以下的罚款;情节严重的,处10万元以上20万元以下的罚款,并可以责令停业整顿直至吊销其快递业务经营许可证。
“《条例》对泄露快递信息的违法行为明确了处罚标准,使政府部门在处理这类违法事件有了法律依据。但目前,《条例》中规定的处罚较轻,尤其是对于批量、大量一次性泄露个人信息的违法行为最高处罚金额仅为10万元。另外,吊销快递营业执照对于没有快递营业执照的相关企业并不适用。”龚福照认为,唯有严抓、严管,警钟长鸣,建立黑名单制度,才能切实保护快递信息安全。
本期稿件由◎本报记者段曙东/◎本报记者何 可/◎陈梦竹/◎本报记者杨 蕾/◎本报记者徐建华 撰写。
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本期主编:王惜纯
本期小编:张文礼
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