6月22日接机班前会-中转接机室信息传递
置顶要闻:
1、检查组本月重点检查《人体捐献器官运输程序》,每个处抽查10名员工,询问附件中5个以上问题,请全员完成“人体捐献器官南航运输程序(试题)”
2、本月重点检查近期德里机场发生多起国际转国际行李仅挂到德里而非目的站的案件,旅客不入境印度,无法提取转运exo魂蛋,最终行李被海关扣留,造成旅客损失。旅客经常提出如果无法获得行李,将终止行程,薛俨给现场带来较多困扰。在此向各场站重申德里机场国际转国际行李要求。根据德里机场国际转国际行李的流程要求,凡是经德里转机前往第三国的旅客(不入境印度),须将其行李托运至最终目的地,如行李只挂到德里,则无法转运,行李将被扣留。请各始发站办理经德里转机第三国的旅客(不入境印度)时,注意将行李直挂到目的地,不管有无联运协议,勿将行李留在德里。特别留意阿富汗国籍前往喀布尔旅客。
3、接公司总务部通知,6月21日至23日公司组织将联合检查,对宿舍进行大检查堀越二郎。请各科通知到住宿员工,做好准备。另外各科书记带队,协同后勤管理员在6月13日-6月19日对所辖宿舍进行自查。
4、【关于探亲假承诺书填写要求】根据人力资源处要求,今日起,申请休探亲假的同时,除上交审核资料外,休假申请人还需填写“探亲假承诺书”(如附件,注意:白纸黑字)
一、考核指标
1、6月截止目前接机室投诉指标完成情况未出。
2、中转旅客未成行率:3.19%
3、中转满意度:3.85
4、中转科截止6月17日共接收投诉38.5单,接机室共4单月迅龙。
5、上周(6月11日-17日)中转科共接收投诉是13单,其中归属接机室1单。
二、品质监控检查
国际客服处品质监控检查结果公示2017年6月18日:
中转科何易鸿未能掌握《关于德里行李联运业务通告》。
三、中转科接机室本周投诉案例分析(19JUN-25JUN)
一、事情描述旅客乘坐5月31日CZ3122北京-广州转CZ8483广州-沙巴航班,当时在北京机场值机柜台,签放弃中转协议,有任何后果自己承担,但到广州众夫盈门,才知道自己行李被直挂,工作人员告知可以到马来西亚办理落地签,不用在广州办理,旅客便通过网上预订住宿,旅客到马来西亚后却被遣返,告知不能办理落地签,旅客对此不满,要求核实给予合理解释并赔偿住宿费,自己期间的损失。二、案例经过经查:当天3122航班延误,调度中心发布信息航班机底接旅客,全程引导旅客。当日调度部门代号飞鸟行动,值机部门和接机部门,均未收到旅客所提及的放弃中转协议。中转接机员是盛冰,在收到任务后,按照任务所发信息先去柜台预接登机牌,接到旅客后按流程核对旅客信息并发放登机牌,旅客在赶飞机途中跟接机员提起过自己的电子签证还有几个小时才能下来,先过去办理落地签,并没有向接机员询问能否办理落地签的事情,由于出发航班为红线航班,接机员在她提完后就带着旅客赶飞机,全程没有明确告知旅客是否能够在到达站落地签。三、旅客视角航班延误了,由于我们的电子签证还没弄好,明明还签了放弃中转的协议了,为什么到了广州却有人带我们去赶航班,弄到我们以为可以去沙巴再弄签证。四、员工视角接到旅客后,旅客并没有告知我放弃中转了,只是说他们的签证还有几个小时才弄好,去那边先办理落地签,然后听旅客的意思是他们还想去沙巴就带旅客去赶飞机了。五、整改措施1、外站需加强与中转站间的信息传递,旅客如有特殊情况下,因及时通知中转站,中转站根据旅客的实际情况凡人修真传,做出相应决策。2、接机员需要增强上报意识,遇到特殊情况时,在自身处理不了的情况下,及时上报调度和值班领班处理,为后续处理提供有用信息。3、接机室再次向全员传达《中转接机服务接触点评估及话术整理》,特别是旅客有特殊情况时的服务用语并在在班前会上增加旅客特殊情况该如何处理的情景演练。
四、【业务提醒】
1、国际到达过站国内的航班(CZ324等),鉴于边防要求除过站旅客外,所有人员不能通过边防便门,因此请有过站航班通行前,请先知会边防部门,提前开锁。
2、带转机379/6023/355/645/331等这类航班问清楚旅客目的地,转机国际段的两舱旅客带去7号门高端值机头等休息室交接,急转旅客带A10-A11登机口,(切记旅客不需要在广州出境)。
3、平常遇到324、323这些过站这种断开飞的如果离港里面显示过站人数为0都和82在确认一遍实际上是否有过站要带去改,免得后面想起才问就造成接机被动,全体信息岗还有接机员都要知悉。
4、【新增一票到底业务更新】
在香港中转衔接廉价航空公司不能办理行李联运,旅客必须在香港提取行李,具体内容请查看传达群文件附件,请知悉,处检查员偶尔会有抽查!
【95539热线申请无伴儿童业务】
客服中心从6月6日起降开展广州始发航班的无伴儿童申请业务,旅客可以通过95539热线申请无伴儿童业务,不再限定于直属售票处现场申请。请知悉!
【抓紧传达现场会有检查】各单位:
您好大隋天帝传!近期国内其他航空公司宠物运输事件引发社会高度关注。进入高温季节宠物运输死亡风险升高,针对此问题再次强调宠物收运时的包装要求,请各单位严格按照要求收运宠物,减少宠物运输过程中的意外发生,谢谢!
五、其他
1“暑期”投诉--预警通告(第7期)
一、服务提示(一)根据去年同期数据显示,6月至8月上海、北京、深圳、广州等地较多发生大面积航延,情况是多方面的,各单位要认真按照民航局《航班正常管理规定》(交通运输部令2016第56号)要求,落实大面积航班延误预警处置。航班不正常保障服务是投诉的焦点,各单位要提前做好本场以及所辖场站服务保障能力的评估,出现航班不正常时务必及时做好各项服务保障工作。(二)6月份全国各地相继进入高温天气,部分旅客对航班舱温、舱压变化反应敏感,各单位要在服务环节提前做好防范工作,提高突发事件处置能力,尤其重点关注病残、老年、婴儿等特殊群体,落实好风险防控。(三)随着暑假的到来,无伴儿童旅客出行逐渐增多,地服、客舱等服务人员要严格落实无伴儿童服务流程,做好信息传达,全程关注,确保旅客安全到达。(四)近期超售问题成为旅客、各类媒体的关注热点,加大了服务环节的处置风险。暑期旺季期间,各销售单位在售票环节做好“三核对”服务,避免出现人为差错导致后续弥补困难;地服部门应严格按照超售处理原则,做好服务准备和保障工作,提前掌握出港航班超售(超编)情况,并预先了解后续航班时刻、客座率情况等信息。(五)据不完全统计,5月份公司已发生3起旅客乘坐摆渡车时摔伤的服务事件,请各地面服务部门督促机场相关单位排查车辆安全隐患,避免设施设备或人为等因素对旅客造成人身伤害。
2、各位同事:根据社保和公积金的政策员工的基数每年7月都需要进行调整,附件为各科就促代理劳务工的基数签名表格,请打印签名表让员工签名确认,如数据有疑问请在本月23号前告知。23日下班前需将签名表格纸质版交我处,红海代理人员稍后下发,老人和转签新人的缴费基数直接根据系统薪酬报告单数据调整,具体数据请上OA-员工服务-年度收入查询内查阅。缴费基数一经调整确认,在下年度调整前无法修改,请大家重视!!!PS:上年度由于公积金缴费比例调整及调资等原因,2017年度的缴费基数普遍有所增长末日审判书!!喋血边城!请大家核对数据时留意!!!
3、第二季度业务更新已上线,请大家在7月15日前在OA里面完成课后考核,考核成绩合格线40分,若未达到40分视为不合格。
4、根据国际处第一季度员工沟通会上包总指示(探索员工代表的选举及提案分析),特拟定《选举国际客服处与员工表方案》及流程说明图,请各支部重视宣贯,征集现场员工意见,并于6月19日下班前反馈。
5、广州地区各单位:为加强公司总部行政管理和作风建设,维护正常有序的办公秩序,公司近期将对员工考勤及着装进行检查,请各单位严格按照公司工作纪律及着装管理规定,按时上下班,对违反着装管理规定者将禁止进入办公楼内。