6月30日客诉处理汇总公示(共12例)-万德隆客诉处理公示平台
【1】2018-06-24 已处理
服务:员工行为
级别:A
顾客于6月24日晚到总台反馈:保洁员王文梅捡到顾客丢失的105元后,降谷零及时上交总台避免了自己的损失,顾客十分感动,强烈要求表扬该员工拾金不昧的精神张小攀。
补偿金额:0元
费用类型:公司承担
被表扬人:王文梅
部门:行政课
经核实情况属实,该员工在打扫卫生时捡到现金105元,并上交于总台处,后顾客来寻找,我们把钱归还给顾客,顾客非常感激。
主管:刘雪莲
1、此案例全店人员学习。
2、要求干部在早会上对该员工进行表扬。
录入人:侯红霞 邓州一店客服
【2】2018-06-24 已处理
服务:员工行为
级别:A
顾客于6月24日下午到总台反馈:车辆管理员王玲拾金不昧,捡到顾客丢失的钱包一个,并归还于顾客秦丝生意通,顾客很感激,到我店总台要求表扬该员工。
补偿金额:0元
费用类型:公司承担
被表扬人:王玲
部门:防损课
经核实:该员工在工作时,发现地上有一个钱包,拾起钱包后,立刻交与总台处,顾客来寻找时,我们把钱包归还于顾客,顾客认领时一再表示感谢。
主管:刘雪莲
1、此案例全店人员学习。
2、要求干部在早会上对该员工进行表扬。
录入人:侯红霞 邓州一店客服
【3】2018-06-24已处理
服务:员工行为
级别:A
顾客于6月24日在二楼绿宾区选中一款衣服,结账时发现电脑价格与标示价格不符,询问员工,员工告知顾客因系统价格没有调整下来,让其明天再来,且沟通过程中语气不当,引起顾客不满,到服务中心投诉。
补偿金额:200元
费用类型:公司承担
被投诉人:郭小珂(正式员工)
部门:女装绿宾
经核实情况属实,向顾客致歉,按照《万德隆客诉处理标准》向顾客发放200元服务投诉奖,感谢顾客指出我们服务中的不足之处,顾客满意离开幽灵户口。
主管:冯晓燕
1、该案例组织全体员工学习。
2、要求该部门规范调价流程并培训到员工,并利用早会培训员工服务技巧和说话方式。
3、按照《服务违纪扣分标准》对责任人扣10分,责任干部扣10分。
录入人:余菲镇平一店客服
【4】2018-06-22 已处理
服务:员工行为
级别:A
顾客到超市购物因停车位与看车员工发生语言冲突,引起顾客不满,投诉至服务台。
补偿金额:200元
费用类型:公司承担
被投诉人:侯林(正式员工)
部门:行政课
经核实情况属实,向顾客道歉,给顾客发放200元投诉奖,因顾客不方便领取给顾客充200元话费。
主管:李军蕊
1、此案例全体员工学习分享。
2、要求干部和该员工沟通并培训说话技巧,避免此类事情再次发生。
3、按照《服务违纪扣分标准》对责任人扣10分。
录入人:徐丹丹党校店客服
【5】2018-06-19已处理
服务:员工行为
级别:A
顾客到三楼服装售后修改两件衬衣,员工态度不好,引起顾客不满到服务中心投诉。
补偿金额:200元
费用类型:公司承担
被投诉人:李翠花
部门:服装(售后)
经核实,顾客想把两件衬衣改短一点,改成直边。员工说:“不会改,我们主要改裤子。”顾客表示改好改坏都不会让员工负责,员工坚持不改,并且说话态度不好。顾客就到购买衣服的厅内找到班长,再次诉说了自己的需求,后班长到售后与员工进行沟通,员工答应帮顾客修改衣服。班长走后员工又对顾客说:改坏不负责。顾客觉得员工说话态度让人很不舒服,到总台投诉。向顾客致歉,按照《万德隆客诉处理标准》为顾客发放200元服务投诉奖,顾客表示很满意。
主管:朱超
1、服装干部员工学习此客诉,避免再次发生。
2、明确售后工作内容并培训给员工,服务过程中遇到不能解决的问题如何处理定出流程。
3、按照《服务违纪扣分标准》对该员工扣10分处理。
录入人:王亚楠 理工店客服
【6】2018-06-23已处理
服务:员工行为
级别:A
23日晚,顾客A在一楼前厅针织外卖处选购童裤,挑选好一条大码后搭在胳膊上。这时顾客B也想要大码且只剩一条,员工以为顾客A不确定要,就对顾客A说:“让这位顾客先看一下吧。”顾客B看完后就直接去结账了,顾客A很生气,找员工理论,声音较大,员工不满也大声回了几句重生之承续,发生争吵。
补偿金额:0元
被投诉人:曹方方
部门:针织课
经核实,确实与顾客发生争吵天龙大哥大。向顾客道歉,到内场给顾客拿了衣服,并解释当时情况,顾客也很理解员工不容易,发放投诉奖顾客谢绝。
主管:屈煜
1、各部门组织学习分享此案例。
2、要求干部与该员工沟通,引导其对服务的认识。
3、按照《服务违纪扣分标准》对责任干部及员工各扣10分。
录入人:丁景南航店客服
【1】2018-06-22已处理
商品:质量
级别:A
顾客在超市熟食区购买价值5.3元的王氏茶点,食用时发现里边有头发,到总台投诉。
补偿金额:10.6元
费用类型:公司承担
被投诉人:王灵然
部门:熟食课
经核实,茶点内确实有头发。向顾客道歉,送其它茶点顾客不想要,退给顾客双份钱10.6元,满意离开。
主管:屈煜
1、组织相关部门学习此案例,避免此类事情再次发生。
2、要求干部强化对食品质量的检查以及现场作业人员仪容仪表的要求,特别是头发在帽内,同时提升现场操作环境。
3、对相关责任干部齐贵、刘正及商户各200元负激励。
4、上报业务。
业务主管:黎云霄
1、要求每天对商品进行排查。
2、门店写事情经过,业务处理。
录入人:丁景南航店客服
【2】2018-06-23已处理
商品:质量
级别:A
顾客购买两份榴莲肉共计42.8元,回家食用时发现果肉变酸,引起不满,到店投诉。
补偿金额:129元
费用类型:公司承担
被投诉人:丁相静
部门:蔬果课
经核实,榴莲肉常温摆放销售,因卖场温度较高,引起变质。向顾客致歉,按照《万德隆客诉处理标准》1:3赔偿顾客129元,顾客满意。
主管:肖冬梅(代)
1、组织全体员工学习此案例梦见打井。
2、要求销售经理再次培训精包商品的存放标准及品质检查流程。
3、按照《服务违纪扣分标准》对责任员工及干部扣10分。
录入人:吕金露凤凰城店客服
【3】2018-06-10已处理
商品:价格
级别:B
顾客购买伊贝璐8032女士安全裤,商品价签为16.9元,结账后小票显示为19.5元,到总台投诉。
补偿金额:19.5元
费用类型:公司承担
被投诉人:符小玉(正式员工)
部门:针织课
经核实,卖场所挂价签与商品条码不一致,导致价钱不一样,向顾客致歉,按照《万德隆客诉处理标准》商品免费送给顾客,顾客表示满意。
主管:王柯
1、要求销售经理分析问题发生原因,监督一物一签的使用规范。
2、按照《服务违纪扣分标准》对责任人及课长进行负激励。
录入人:胡娜裕华店客服
【4】2018-06-23已处理
商品:价格
级别:B
顾客购买的五湖大豆油三桶价签标示为28.9元/桶,结账后小票显示为36.9元/桶,顾客反映至服务台。
补偿金额:52.9元
费用类型:公司承担
被投诉人:陈军浩(正式员工)
部门:干副课
经核实,未接收到该商品取消特价的信息,向顾客致歉,按照《万德隆客诉处理标准》把本商品第一件送给顾客,另外两桶按照价签最低价销售给顾客,顾客满意离开。
主管:赵晓艳代
1、该案例组织全体员工进行学习。
2、要求销售经理针对变价流程对员工再次培训,建立有记录的检查机制。
3、根据《服务违纪扣分标准》对责任人扣1分。
录入人:项梦娟 舞阳店客服
【5】2018-06-22已处理
商品:价格
级别:B
顾客购买秀本D153简约时尚圆盒,价签价格为2.9元,结账后发现购物小票显示为15.9元,引起顾客不满,到总台投诉。
补偿金额:15.9元
费用类型:公司承担
被投诉人:常燕
部门:家居课
经核实,顾客购买的商品价格确实是15.9元,员工放错了价签。向顾客致歉阴兵借粮,按照《万德隆客诉处理标准》将本商品免费送给顾客,顾客满意离开。
主管:朱超
1、超市干部员工学习此客诉,避免再次发生。
2、找到该员工调查放错价签的原因并再次培训。
3、按照《服务违纪扣分标准》对该员工扣1分处理。
录入人:王亚楠 理工店客服
【6】2018-06-22 已处理
商品:价格
级别:B
顾客购买价值25.8元的老师傅怀府五香驴肉,回家食用时发现此商品有两个一样的标签收取双份钱,引起顾客不满到总台投诉。
补偿金额:51.6元
费用类型:公司承担
部门:冷藏课
被投诉人:高兰萍(促销员)
经核实后向顾客道歉,与顾客协商为顾客办理退货,并免费送给顾客一份同等价位的商品,顾客满意。
主管:齐闯
1、向顾客道歉,免费送顾客一份同等价位的商品,顾客满意。
2、责任干部针对此事,拿出书面处理措施3日内上交店长办公室。
3、按照《服务违纪扣分标准》对责任干部及责任人分别扣1分。
录入人:柳素苗 高新店客服